作者：辛自强（中国人民大学心理学系）

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社会治理是多元主体通过相互博弈、民主协商、共同决策等方式管理社会公共事务的过程。社会治理主体不仅包括党政机构、社会组织、企业单位等组织主体，也包括公务员、社会工作者等个人主体。开展社会治理心理学研究，首先要从治理主体的角度选择研究课题或研究问题。例如，社区居民是参与社区治理的重要主体，但因居民并非都是成年人，所以社区治理不能忽视“儿童视角”，唯有如此才能建设儿童友好型社区。又如，随着机器人社会的到来，机器人究竟是治理的主体、治理的对象还是治理的工具，成了新的时代课题。基层工作者是担负社会治理责任的当然主体之一，如何激发他们投身社会治理工作的内生动机是当前面临的重要课题。

社会治理对工作动机的新要求

当前，很多地区都开发了具有本地特色的社会治理模式，比如“接诉即办”即是北京市创立并得到多地借鉴的城市治理模式。北京市“接诉即办”工作通过“12345”市民服务热线平台受理群众诉求，然后对诉求进行分类办理。近年来，北京市要求有关部门不仅要开展“应诉式”的具体问题解决，更要将诉求问题转变为主动治理任务，以诉求为驱动，全面、主动地做好治理工作。群众诉求的受理和办理工作是由基层工作者实际负责的，这就需要他们在各自岗位上担当作为。不仅如此，这项工作还需要他们具有主动治理的意识、系统治理的能力，并取得有效治理的实绩。因此，该项工作对基层工作者的工作动机提出了新的要求。

工作动机是一种由工作目标或对象引导的激发和维持个体工作行为的心理力量。根据来源的不同，它可以分为内生动机（也即内生动力）和外生动机。内生动机来自个体赋予工作本身的意义感和价值感、工作的挑战性和乐趣，以及自身的探索精神和成就渴望等；而外生动机来自工作之外的因素，如工作可能带来的收益和奖励、他人的认可和评估、上级的指示和要求等。简言之，内生动机意味着工作本身就是目的，而外生动机表明工作只是达成其他目的的手段。如果在工作中相关的外在目标得以达成，则外部动机可能下降，工作就会变得令人厌倦。然而，内生动机的价值得到心理学中“自我决定”理论的高度重视，因为内生动机带来了自主决定的行为，凸显了人的自主性和能动性，能够持续推动人们在工作中主动担当作为。相关研究也的确表明，内生动机更能预测基层干部的担当作为表现。因此，在社会治理中，提升基层工作者的内生动机或内生动力具有重要现实意义。

目前无论是对“接诉即办”工作的激励，还是对基层工作者的一般性激励，使用最多的是两类机制。一类是压力型机制。例如，用“三率”指标（对诉求的响应率、解决率、满意率）作为基础性的量化考评手段，用监察监督作为警示手段，以此对基层工作者层层传导压力，压实责任，敦促他们竭力工作。另一类是锦标赛机制。它以提拔奖励作为“硬激励”手段，以社会声誉作为“软激励”手段，以揭榜挂帅作为竞争激励手段，从而制造出基层工作者竞相争先的锦标赛场景，这个赛场的强化物或“诱因”是提拔机会、物质奖励、声誉鼓励、竞争胜出等。这些外部的压力和附着在工作上的强化物的确具有较强的激励作用，对于工作动机不足者尤为适用，但它们带来的主要是外生动机，而非内生动机，因而也具有一定的负面影响。例如，过于频繁的“三率”考核和排名会加重基层工作负担，让大家疲于应付或单纯为了“刷数据”而工作；在行政科层体系中晋升机会有限而且向上逐级减少，所以难以激励那些自感升迁无望的人；物质奖励的实施不仅受限于财务状况和财务制度，也存在边际效用递减的局限。因此，在使用基于压力型机制和锦标赛机制的工作动机激励方法时，要考虑其“适度性”和“适用性”。

激发内生工作动机的可能思路

如前所述，内生工作动机来自个体赋予工作的意义感和价值感，来自使命感与担当精神，来自克服工作挑战获得的成就感，来自自发的探索精神和进取心。实际上，心理学研究已经反复表明，那些能够激发外生工作动机的因素或手段恰恰可能会抑制内生工作动机。就好比一个孩子因为兴趣而着迷于数学，但若每次考了好成绩家长都给其金钱奖励，实则是在用外生动机置换内生动机，在其丧失内生动机后，一旦停止奖励，他也就没有了学习的动力。因此，我们应该小心翼翼地保护好每个人内心那颗不断梦想着萌发和生长的种子，赋予工作本身以意义和价值，通过工作中的成功强化其进取心，从而实现内生工作动机的激发。

首先，建构对工作价值更高的解释水平。对于社会治理工作，我们可以将其视为具体的行为或活动（如接听群众电话的行为、修复破旧路面的活动），也可以视为谋生的手段（为了挣工资、养家糊口），还可以从党员的“初心使命”“以人民为中心”的发展理念这些更高的层面来解读。显然，对工作的解释水平决定着其价值和意义的大小，也决定了人们是否有内生的工作动力。因此，通过适宜的教育方式提升基层工作者的政治觉悟和政治站位，使其以对党忠诚、对人民负责的政治担当精神来工作，有助于提升其内生工作动机。

其次，建立心理赋能机制。随着社会的发展，社会治理工作将面临新形势和新情况，从而给负责这些工作的基层工作者带来新挑战，让很多人面临“本领恐慌”。因此，基层工作者需要不断通过继续教育、在岗学习、工作反思等手段，提高政治觉悟、管理知识、实践智慧。例如，“接诉即办”工作中往往要面临纷繁的群众诉求、复杂的工作场景，参与其中的基层工作者与群众沟通、与其他部门协调的过程大多属于“情绪性劳动”，需要投入情绪情感，付出大量心力，难免出现工作耗竭感或倦怠感。因此，需要对他们进行人文关怀、情绪疏导、心理建设，不仅要建立受理和办理群众诉求的工作机制，也应建立面向基层工作者的心理赋能机制，从而更好地激发他们“我愿办”的热情，提升他们“我能办”的实力。

再次，为基层工作者留出一定的自由探索空间。“接诉即办”工作是要解决群众急难愁盼的问题，解决社会治理中的系统性问题、“硬骨头”问题。这些问题的解决要求基层工作者勇于探索，提出管用的、创造性的工作方案。为此，应为他们留出一定的自由探索空间，以激发其内生工作动机。例如，建立“免考核”机制，对于工作成绩突出的人减少考评考核，给出充足的“免考核”期限；允许“自定目标的考核”，即在条件适合时允许自行设定合理的考核目标；建立“容错”机制，从而为担当者担当，为作为者撑腰；建立社会治理“试验区”或“试验项目”，激励基层工作者挂帅攻坚、摸索经验，凝练可推广的新模式。

最后，开展案例式考核。细化且量化的外部考核具有覆盖的全面性、执行的刚性以及较高的约束力等优点，但是也会带来不必要的工作压力，让考核变得形式化和碎片化，影响考核的深度和完整性。例如，在“接诉即办”工作中，群众诉求传递的可能只是问题的信号，基层工作者不仅要回应某个具体的诉求，更要“举一反三”找出系统性问题，开展主动治理，甚至要像医生那样治“未病”。因此，在考核中要突出社会治理的系统性、创新性，具体可以采用案例考核的方法，让被考核者提供自己或部门完成的一个或多个完整案例，考察其对案例所代表问题的规律性认识以及所提出的工作机制和工作方法的有效性。

综上，激发内生工作动机，有助于在基层工作者中培养一批社会治理的“实践型管理专家”。他们敢于担当作为，具有专业主义精神以及不断学习和探索的能力，能够在实际工作中提高对社会治理问题本质的认识水平并创新问题解决方法。